De affaire met de Kinderopvangtoeslagen, waardoor vele ouders diep in de financiële problemen zijn gekomen, is het gevolg van een al te ijverige en weinig empathische aanpak van de Belastingdienst. Maar nu zijn mensen van de Belastingdienst zeer gemotiveerd om de problemen voor en met de ouders op te lossen.
Wouter helpt mee de juiste taal en toon te vinden om de getroffen ouders zo goed mogelijk van dienst te zijn. De zaak vertoont opvallende gelijkenissen met de aardbevingsproblematiek in Groningen: een overheid die de problemen eerst niet erkende en slechts traag uit de startblokken kwam om ze op te lossen. Maar ook een overheid die nu enorm graag de problemen oplost en te maken heeft met de uiterst taaie praktijk die de uitvoering met zich meebrengt.
Eerlijk, realistisch en oplossingsgericht
Net als in Groningen maakt communicatie in dit dossier veel verschil. Mensen moeten vaak langer wachten dan gedacht en ze krijgen geregeld slecht nieuws. Maar door goed te laten zien wat we doen, realistisch en eerlijk te zijn over wat mensen van ons kunnen verwachten, ze te betrekken in de oplossingen en empathie te tonen, kunnen we hopelijk iets van de boosheid wegnemen en mensen uiteindelijk het gevoel geven dat er oprecht aan hen is gedacht.
Dat is een proces van lange adem, maar we doen ons best om mensen zo snel mogelijk te helpen en te bouwen aan het vertrouwen.
